В то время как врачи прилагают все усилия, чтобы принимать как можно больше пациентов и поддерживать прибыльность своей практики, существует скрытая проблема, которая подрывает / саботирует / истощает их основные усилия: нехватка персонала, которая мешает им эффективно работать и, возможно, даже выставлять счета за проделанную работу. Есть ли какой-либо способ, которым врачи могут компенсировать или успешно справиться с этой разрушающей проблемой?

Мичиганский институт урологии (MIU), в котором работают 46 урологов в 22 филиалах в районе Детройта, является хорошим примером того, как нехватка персонала препятствует работе многих клиник по всей стране.

“До пандемии у нас не было серьезных проблем с нехваткой персонала, но теперь они, похоже, стали постоянными”, – сказал Джейсон Хафрон, доктор медицинских наук, главный врач MIU. “Количество заполненных вакансий сократилось на 20% во время пандемии, и с тех пор оно не сильно восстановилось”.

Как нехватка персонала влияет на практику

Во-первых, как нехватка персонала влияет на практику? В то время как врачей не хватает и их трудно нанять, практики также испытывают острую нехватку административного и вспомогательного персонала, такого как сотрудники стойки регистрации, составители расписания и фельдшеры (MAs).  Такая нехватка персонала может препятствовать росту и прибыли.

По словам Тери Диаблер, консультанта по управлению практикой Техасской медицинской ассоциации, трудно удержать основной штат. В отличие от врачей, которые находятся на карьерном пути, “человек, нанятый на работу в регистратуру, часто не рассматривает эту работу как карьеру”, – сказала она. “Они могут уйти и найти какую-нибудь другую работу”.

По данным Ассоциации управления медицинскими группами (MGMA), 40% групповых практик заявили, что в предыдущем году у них была текучесть кадров, в то время как 26% указали на персонал стойки регистрации, 11% медсестер и 7% планировщиков.

По словам Хафрона, иногда, даже когда нанимаются новые сотрудники, они могут не появиться на работе и о них больше ничего не будет слышно. “Нехватка персонала повлияла на нашу способность отвечать на телефонные звонки пациентов, составлять карты подготовки и выполнять предварительные авторизации”, – сказал он. “Это очень расстраивает. Мы не можем закрыть наши двери и не можем уменьшить количество наших пациентов”.

Секрет низкой текучести кадров

Одним из решений проблемы могло бы стать повышение заработной платы сотрудникам, но значительное повышение сегодня редко возможно для практикующих специалистов, говорит Рид Тинсли, CPA, консультант по управлению практикой в Хьюстоне, штат Техас.

“Вы должны хорошо платить своим сотрудникам, но в условиях снижения возмещения трудно платить им больше”, – сказал он. “Любое повышение зарплаты, вероятно, будет происходить за счет собственных доходов врача”.

По словам Тинсли, даже в условиях дефицита в некоторых практиках наблюдается очень небольшая текучесть кадров. “Этим практикам удается поддерживать стабильную базу сотрудников в течение многих лет, потому что они разгадали секрет того, как сделать сотрудников счастливыми и вовлеченными”, – сказал он.

По словам Тинсли, главное – стать отличным местом для работы. “На самом деле, наличие работы на отличном рабочем месте для сотрудников даже важнее, чем то, сколько им платят”, – сказал он.

“Сотрудники могут сказать, что они ушли, чтобы получить больше денег, но обычно это происходит потому, что они недовольны культурой работы”, – сказал Хафрон. “Они должны чувствовать связь со своей работой, а это связано с культурой”.

“Если у вас отличная офисная культура, это будет передаваться из уст в уста”, – сказал Деаблер. “Люди будут знать, что это хорошее место для работы, и им будет легче нанять компетентный персонал”.

Что такое отличная культура работы?

По словам Деаблера, умение получать удовольствие – неотъемлемый элемент отличной рабочей культуры. “Здравоохранение – очень серьезный бизнес, поэтому вам нужно немного повеселиться”, – сказала она. “Например, вы могли бы каждый месяц отмечать особый день, например, вечеринку с мексиканской кухней, гавайскую тематику или охоту за пасхальными яйцами”.

Хафрон сказал, что MIU тоже придерживается такого подхода. “Практика предлагает сотрудникам увлекательные развлечения, такие как вечеринки с пиццей и обеды, и мы вручаем награды образцовым сотрудникам”, – сказал он.

Сотрудники также хотят чувствовать, что их ценят. “Они хотят знать, что делают хорошую работу”, – сказал Деаблер. Когда она руководила практикой, она регулярно писала благодарственные письма каждому сотруднику, называя конкретный вклад, который внес каждый из них.

Небольшие подарки эффективны, сказала она. “Для практики крайне важно приходить на работу вовремя, поэтому, если у них идеальный показатель посещаемости за месяц, вы можете подарить им подарочную карту Starbucks”, – сказал Деаблер.

Врачи играют важную роль

Врачи играют центральную роль в создании отличной культуры труда, сказал Рон Холдер, главный операционный директор MGMA.

“Для клинического персонала, в частности, уважение и признательность их врачей – это самая важная вещь”, – сказал он. “Врачу не нужно много делать. Это может быть комментарий в конце дня, что-то вроде: “Сегодня все прошло так гладко, и большое вам спасибо!”, который занимает 15 секунд”.

Холдер советует врачам взять за правило хвалить персонал в присутствии пациентов. “В смотровой комнате врач может сказать: “Я сейчас выхожу из палаты, но Эллен здесь великолепна, и она может вам помочь”.”

Хафрон сказал, что врачи должны выстраивать прочные отношения с персоналом. “Они должны знать каждого сотрудника по имени, и когда на работу приходит новый сотрудник, они должны потратить минутку, чтобы узнать о нем что-то личное”, – сказал он.

Избегайте резких слов, советует Лара Хочман, доктор медицинских наук, семейный врач, которая управляет службой Happy Day Health в Остине, штат Техас, которая объединяет врачей с частной практикой. “Вы не можете впадать в стресс и кричать на персонал”, – сказала она. “Если ситуация становится напряженной, просто принимайте удары, и ваши сотрудники последуют вашему примеру”.

Хохман добавил, что врачи должны давать сотрудникам возможность думать самостоятельно. “Когда сотрудники приходят к вам с проблемой, выслушайте их и, по возможности, попросите предложить решение”, – сказала она.

Вознаграждайте за выдающиеся достижения

“Сотрудники, которые хорошо выполняют свою работу, нуждаются в признании”, – сказал Тинсли. “Если вы работаете усерднее других, но получаете одинаковую зарплату, вы разочаруетесь и уйдете”, – сказал он.

Деаблер выступает за креативные способы вознаграждения сотрудников. Например, одному высокоэффективному сотруднику пришлось добираться до работы по платным дорогам, поэтому она предложила оплатить проезд в качестве вознаграждения. “Это стоило не так уж дорого, но это послало сообщение: “Мы ценим вас”.”

Сотрудники также хотят работать там, где у них есть возможности для продвижения по службе. “Молодые сотрудники, в частности, пытаются понять, что они собираются делать со своей карьерой”, – сказал Хафрон. “Если сотрудница говорит вам, что хочет стать медсестрой, отнеситесь к этому ободряюще. Вы могли бы предложить написать письмо в поддержку”.

Хохман сказал, что даже небольшие практики могут обеспечить сотрудникам путь к карьерному росту. “Магистр мог бы продвинуться до руководителя магистратуры, а затем стать администратором офиса”, – сказала она. “Или она могла бы возглавить команду, планирующую новую инициативу, такую как создание медицинского центра, ориентированного на пациента”.

Деаблер советует внести свой вклад в непрерывное образование сотрудника. “Эта практика может способствовать увеличению стоимости получения сертификата”, – сказала она. “По сравнению с затратами на наем нового сотрудника, это стоит денег”.

Плохая адаптация – главная ошибка

По словам Тинсли, одной из причин низкого морального духа является плохая адаптация персонала, когда он приступает к работе. “Новых сотрудников на стойке регистрации просто бросают в бой”, – сказал он. “Никто не проводит с ними достаточно времени, чтобы ввести в курс дела, поэтому неудивительно, что они уходят”.

Когда Диаблер была офис-менеджером, “я провела много часов с новым сотрудником в их первый рабочий день”, – сказала она. “Вы можете назначить опытного сотрудника наставником для нового сотрудника, и наставник сможет ответить на все, даже на такие вопросы, как “Куда мне положить свою сумочку?””

Деаблер предлагает составить руководство по приему на работу, в котором содержится основная информация для нового сотрудника, например, где припарковаться, дресс-код, имя каждого врача, номер факса практики, номер расчетного офиса и ответы на вопросы, которые часто задают пациенты.

Научитесь обходиться меньшим количеством персонала

Даже практики с сильной культурой работы все равно могут потерять часть персонала, поэтому также важно обходиться меньшим количеством сотрудников. Хафрон сказал, что MIU нашла способы повысить эффективность работы каждого сотрудника. “Мы переназначили работу таким образом, чтобы каждый работал в соответствии со своей лицензией”, – сказал он.

По словам Холдера, пересмотр рабочих процессов – это еще один способ повысить эффективность.